Marca focará na experiência do cliente com o novo programa
A Renault inicia a implantação do Pós-venda 4.0 em suas concessionárias. De acordo com a marca, a iniciativa deverá ser implementada em toda a sua rede de entregas até o fim deste ano. A marca sa diz que o programa tem foco total na experiência do cliente Renault e é estruturado em três pilares: perda dos processos de atendimento, Zero Paper, com 100% da documentação em ambiente digitais.
A Renault afirma que a estruturação do Pós-Venda 4.0 foi realizada em fases e aplicada em toda a jornada de atendimento ao cliente: agendamento e recepção, execução do diagnóstico e revisão, orçamento complementar, controle de qualidade e processos de pré -entrega e entrega.
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Na primeira fase do projeto foi realizada a análise das oportunidades de melhoria e otimização dos processos atuais . Nesse ponto , seis entregas participam das dinâmicas , com envolvimento de 14 áreas da Renault, para permitir identificar todos os pontos de evolução necessários .
Já a segunda etapa do projeto consiste em aplicar as evoluções possíveis, visando a melhoria dos processos na rede de entregas, aprimoramento do atendimento aos clientes e redução de impacto no meio ambiente. Como resultados dessa etapa, 37% dos processos foram simplificados, 60% dos formulários foram sistematicamente integrados, além da redução de 73% de documentos impressos , eliminando novas s de documentos e onze formulários que eram usados em um atendimento padrão.
Após a definição dos processos, a Renault do Brasil ou para a última fase , que foi a digitalização de toda a operação . Com isso, 100% da documentação , antes de ser preenchida manualmente, ou a ser preenchida de forma digital, agregando maior produtividade, com potencial de redução de mais de 4 0 toneladas de papel impresso em um ano pela rede de entregas .
Ainda de acordo com a marca sa, a digitalização trouxe ainda outras vantagens como a redução do tempo de atendimento do veículo, economizando tempo para o cliente. “Com o Pós- Venda s 4.0 , reduzimos em mais da metade o tempo médio da jornada de atendimento de um cliente na recepção e mapeamos os processos improdutivos da oficina, tornando toda a operação mais ágil”, explica Arnaud Mourebrun, diretor de pós-vendas da Renault do Brasil.
As facilidades para o cliente ficam por conta de poder revisar os orçamentos e aprovar serviços adicionais de forma digital, reduzindo prazos de aprovação. Com a digitalização, o cliente tem a garantia de que todos os processos da revisão foram realizados. Há checklists digitais, previstos em cada etapa, que auxiliam a equipe para que todos os processos sejam acompanhados do início ao fim. No final do atendimento, o cliente recebe toda a documentação de forma digital, melhorando a comunicação e a transparência com o cliente.
Foto principal | Renault/Divulgação
